Agressie en Emotie, de training

omgaan met agressie en emotie

In de Training Omgaan met Emotie en Agressie van GRAS leert de deelnemer om te gaan met situaties waar emoties hoog op kunnen lopen en wellicht over kunnen gaan in agressief gedrag van de klant. De deelnemer leert om te gaan met de eigen spanning en emoties en leert vervolgens verschillende vormen van emotioneel en agressief gedrag bij de klant te herkennen en te reduceren of om te buigen, waardoor effectieve communicatie mogelijk blijft.

Op Maat

Inhoud en programma’s zijn niet in beton gegoten en worden op maat geleverd. We overleggen eerst met u als opdrachtgever welke kennis wel of niet aanwezig is bij de deelnemers. Welke vormen van agressietrainingen in het verleden al gegeven zijn, hoe deze zijn bevallen en wat u specifiek wel en niet wilt.  In combinatie met de beschreven voorbereiding van de deelnemers leent het programma zich ervoor om maatwerk te leveren.

Inhoud omgaan met Agressie en Emotie

• stress en reacties
• eigen reacties op stress
• General Adaption Systeem
• spanningsbewustzijn en spanningscontrole
• vechten en vluchten of professioneel handelen
• bewaren van overzicht en herkennen van gedrag van de ander, wat is emotie, wat is agressie, A-, B-, C- en D gedrag, frustratie en instrumentele agressie
• beïnvloeden van gedrag van de ander waardoor spanning in het contact afneemt; meeveren en grenzen aangeven
• intercollegiale ondersteuning tijdens en na een incident
• wanneer van toepassing: huisregels en protocol.

Doelstelling / Resultaat training omgaan met Agressie en Emotie

Deelnemers:

• zijn zich bewust van eigen spanning; waar en op welke manier die bij hen vorm krijgt
• weten en voelen op welke manier ze die spanning(en) zodanig kunnen beïnvloeden zodat helder denken mogelijk wordt/blijft
• kunnen basale methoden van beïnvloeden van Gedachten, Ademhaling en Spierspanning toepassen in de praktijk
• herkennen verschillende vormen van gedrag bij de ander: onderhandelen, emoties en agressie en kunnen deze van elkaar onderscheiden
• weten en ervaren op welke manier ze in contact met de ander het gedrag zo kunnen beïnvloeden, zodat de spanning afneemt en agressie voorkomen kan worden
• weten en voelen waar natuurlijke grenzen liggen
• houden overzicht en dragen zorg voor de eigen veiligheid en die van de omstanders
• weten en oefenen met het aangeven van hun grenzen en die van het team
• geven en ontvangen feedback
• kunnen in teamverband emotioneel en agressief gedrag bespreekbaar maken.
• weten op welke manier zij het geleerde kunnen borgen in de praktijk.
• voelen zich na de training beter opgewassen tegen ronduit lastige situaties. En gaan met een aantal praktische tools terug naar de praktijksituatie.

Programma (voorbeeld) training omgaan met Agressie en Emotie

• Welkom, Introductie, kennismaking
• Inventariseren verwachtingen en leervragen (mede aan de hand van de ingevulde intakeformulieren)
• Theorie: emotie, agressie en geweld, communicatiemodel, macht versus onmacht, korte toelichting op ingevulde tests (wanneer van toepassing)
• Gevolgen stressreacties, spanningsbewustzijn en spannings-controleoefening
• Hanteren van eigen spanning: Gedachten, Routines, Ademhaling en Spierspanning.
• Interactief ervaren van verschil tussen emotie en agressie
• Slecht nieuws gesprek; hard en duidelijk op de inhoud
• Oefenen met emotie en kritiek van de klant
• Oefenen met grensoverschrijdend gedrag, oefenen met grenzen stellen, voor de keuze stellen en afronden
• Collegiale ondersteuning tijdens en na een incident, nazorg.
• Betekenis van afspraken (protocol) en bespreekbaar houden van incidenten.
• Opstellen aandachtspunten voor de praktijk

Resultaten

Medewerkers zijn toegerust om adequaat te reageren in situaties waar emotioneel gedrag voorkomt of agressief gedrag dreigt of al voorkomt. Zij voelen zich zelfverzekerder en kunnen onderscheid maken tussen emotioneel gedrag (ook wel frustratieagressie of A- en B gedrag genoemd) en agressief gedrag (ook wel instrumenteel-, B- en C gedrag genoemd). Medewerkers zien en ervaren het nut van het maken van duidelijke afspraken om te zorgen voor een veilige werkomgeving en weten elkaar tijdens en na incidenten op te vangen.

In de periode 1996 tot 2000 deed dr. Evelyn Markus onderzoek naar het effect van gerichte agressietrainingen. Eén van de opmerkelijke onderzoeksresultaten was dat medewerkers die een stressinoculatie-training (de Methode die GRAS hanteert) in een simulatie hadden doorlopen  meer de-escalerend conflictgedrag toepassen. Zij vertonen meer empathie voor de andere partij en spreken minder tegen, zonder inhoudelijk toe te geven.
Verder bleek dat deze medewerkers na een incident significant minder klachten hebben dan medewerkers die geen training doorlopen hadden. De invloed van gerichte training op het voorkomen van arbeidsverzuim bleek ook significant groter dan de invloed van goede opvang en nazorg. Met andere woorden: medewerkers die getraind zijn middels de stressinoculatie-trainingen van GRAS, ervaren agressieve incidenten als minder bedreigend, ze zijn beter in staat om een situatie te sturen en ervaren minder fysieke en emotionele klachten na afloop van een hevig incident. zie voor ervaringen met de trainingen omgaan met Emotie en Agressie van GRAS ook op Springest.

Mogelijke voorbereiding

Deelnemers vullen voor aanvang een intakeformulier in, waardoor zij zichzelf al voorbereiden op wat ze willen leren, oefenen en eigen willen maken. Het blijkt dat de deelnemers die de intake van tevoren al invullen gefocust aan de training beginnen en daardoor veel uit de training halen. De trainers en acteurs gebruiken de informatie uit de ingevulde formulieren om de training optimaal aan te laten sluiten op de groep deelnemers.

Duur van de training omgaan met agressie en emotie

De training duurt twee dagdelen, waarbij de voorkeur er naar uitgaat om deze aaneengesloten te laten plaatsvinden. Wanneer recent (van 1 tot 2 jaar geleden) nog agressietrainingen zijn gegeven, is een dagdeel al vaak voldoende.

Deze training is “powerpoint-vrij” en kenmerkt zich door een actieve, praktische en dynamische opbouw. Ervaren en doen staan centraal!

Teamsamenwerking

De training is geschikt als open inschrijving binnen uw organisatie. Wanneer een heel team deelneemt aan de training levert dat extra winst op. Er wordt dan een krachtige impuls gegeven aan het beter leren kennen van elkaar en aan het blijvend in gesprek blijven met elkaar over lastige situaties die zich tijdens het werk voordoen. Blijvend leren van en met elkaar maken dat de effecten van de training beter in de praktijk doorwerken.