Naam training open inschrijving
De zelfredzaamheid van klanten is jarenlang een ondergeschoven kindje geweest. Waarschijnlijk ben je al die tijd getraind in klantgerichtheid en/of klanttevredenheid. Je bent gepokt en gemazeld in hoe jij je klanten tevreden krijgt en houdt. Daar ben je dus best goed in. Waarschijnlijk geeft het jou een goed gevoel als je merkt dat klanten blij zijn met jouw klantgerichte instelling.
De kanteling in klantbenadering
Meer eigenaarschap bij de klant
Momenteel kantelt de klantbenadering drastisch. De nadruk ligt steeds meer op het zichtbaar maken en vergroten van de eigen mogelijkheden en verantwoordelijkheid van de klant. Eigenaarschap noemen wij dat.
Je zoekt dus geen oplossingen meer voor je klant, maar je motiveert je klant om zelf met oplossingen te komen. Je stimuleert je klant door hem zichzelf de volgende vragen te laten stellen:
Wat wil ik?
Wat kan ik zelf wel?
Wie in mijn omgeving zou me kunnen helpen?
Door je klant op deze manier te benaderen help je hem zijn geestkracht en daadkracht te ontwikkelen. Je klanten krijgen meer zicht op hun mogelijkheden en pakken makkelijker hun eigen verantwoordelijkheid op. Met meer voldoening en zelfvertrouwen tot gevolg.
Voor wie?
Het kan even wennen zijn, die overgang van ontzorgen naar het stimuleren van eigenaarschap. Zeker als in jouw team of organisatie tot nu toe klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staat en waar dat indirect nog wordt opgevat als ‘alles voor de klant doen’.
Ook voor jou kan het lastig zijn om de knop om te zetten. Misschien ben je (nog steeds) geneigd om de verantwoordelijkheid van de klant over te nemen. Omdat je stiekem nog wel moeite hebt met de nieuwe klantbenadering. Of omdat je er wel achter staat, maar geregeld in je oude patroon vervalt.
De training Stimuleren zelfredzaamheid van klanten is er voor jou, als jij het een uitdaging vindt om de klant sterker te maken. Als je dat wil doen door je eigen manier van communiceren met de klant onder de loep te nemen. En als je wil weten hoe je op een contactvolle manier grenzen aangeeft en de ‘aap’ op de schouder laat van degene bij wie hij hoort.
Inhoud van de training
- Eigen voorkeursstijlen in communicatie.
- Coachende stijl in klantbenadering.
- Van oplossingsgericht naar ‘professioneel dom en lui’ (op je handen gaan zitten).
- Cirkel van invloed en betrokkenheid.
- Help je klant van betrokkene naar verantwoordelijke.
- Van dramadriehoek naar winnaarsdriehoek.
- Omgaan met ‘slachtoffers’ (die je in jouw klantgerichte valkuil proberen te trekken).
- Stimuleren van zelfredzaamheid: hoe doe je dat?
- De kunst van het vragen stellen: van het afhandelen van een verzoek tot het identificeren van de klantvraag.
- Omgaan met weerstand en emotie.
- Heldere, assertieve communicatie over verwachtingen: o.a. over de grenzen van de dienstverlening.
- Inlevingsvermogen: de (persoonlijke) grens tussen kwaliteit en valkuil.
- Jouw persoonlijke kanteling: belemmerende en helpende gedachten.
- Jouw kernkwadrant in de kanteling: kwaliteiten, valkuilen, uitdagingen en allergieën.
OPZET VAN DE TRAINING
Intake
We inventariseren vooraf je motivatie, leerwensen en verwachtingen. Dat doen we schriftelijk. De trainer gebruikt deze input om focus in het programma aan te brengen.
Als we naar aanleiding van de intake vragen hebben, dan nemen we telefonisch contact met je op. Ook als we twijfelen of je leerdoelen bij de training passen. Want we vinden het belangrijk dat je met de juiste verwachtingen aan de training begint.
Als we denken dat we een beter passende training voor je hebben, dan bespreken we dat ook met je. En als we helemaal geen passend aanbod hebben bij jouw leervraag, dan zeggen we dat ook eerlijk. Want dat duurt het langst, nietwaar.
Heb je zelf vooraf nog vragen, dan ben je natuurlijk ook van harte welkom om contact met ons op te nemen. Bel of mail ons gerust.
Trainingsduur
De training bestaat uit 2 dagen met een tussenliggende praktijk- en oefenperiode.
Tijdens dag 2 werken we met een trainingsacteur, waardoor je verschillende manieren van benaderen kunt uitproberen. En vooral dat laatste is heel erg leuk en leerzaam.
Aantal deelnemers
Min. / max. aantal deelnemers: 4 – 10
Locatie
De training wordt gegeven in de regio Amersfoort.
De exacte locatie wordt ± 1 maand vóór de startdatum bepaald en met de deelnemers gecommuniceerd.
Aanpak
Een persoonlijke en praktische training, met focus op je houding en je vaardigheden. Dus het gaat over wat je denkt en voelt en over wat je kunt en doet.
Je gaat met je geleerde vaardigheden veel praktisch oefenen met je nieuwe persoonlijke overtuigingen over klantbenadering. Doordat je vaardiger wordt in je nieuwe rol, word je zelfverzekerder en kun je nieuwe rolopvattingen beter integreren in je dagelijkse praktijk.
Resultaatgericht Maatwerk
Niet het programma, maar het resultaat is leidend. De trainer sluit aan op de leerwensen van de deelnemers. De inhoud van de training is gebaseerd op de intakes én op wat er tijdens de training gebeurt en ontstaat. Het is dus mogelijk dat we iets afwijken van het weergegeven programma. Wij noemen dat resultaatgericht maatwerk.
OPTIE BIJ DEZE TRAINING
Coachingspakket
Gun jezelf een extra en flinke steun in de rug in je ontwikkeling met je persoonlijke coach.
Met je eigen coach blijf je na de training scherp op je leerdoelen, zodat je leerrendement optimaal is.
Oefenlab
Geef een extra en stevige impuls aan je ontwikkeling en kies voor het Oefenlaboratorium.
Praktisch oefenen met een trainingsacteur: beetje spannend, best leuk, enorm leerzaam, supereffectief!
Na de training …
- Heb je zicht op je eigen voorkeursstijlen en heb je mogelijkheden om -wanneer gewenst- daarvan af te wijken.
- Ben je flexibel in je communicatie om het gewenste resultaat te behalen.
- Kun je de verantwoordelijkheid op een gepaste manier bij de klant laten.
- Creëer je een groeiend aantal klanten die geen ‘slachtoffer’ meer zijn maar ‘eigenaar’.
- Kun je je eigen balans vinden tussen het inleven in klantsituaties en het uitvoeren van beleid.
- Kun je de regie van een gesprek in handen hebben en houden.
- Kun je de grenzen van de dienstverlening helder en respectvol aangeven.
… en heb je de volgende competenties ontwikkeld
- Klantgerichtheid nieuwe stijl.
- Communicatie.
- Coachen.
- Empathische zakelijkheid (of zakelijke empathie).
- Assertiviteit.
