Naam training open inschrijving
De boze klant begrepen
Klanten (of collega’s) zijn soms lastig. Af en toe gaat het zelfs richting agressie. Meestal is dat niet omdat ze daar nou zo’n zin in hebben of om jou dwars te zitten, maar uit onmacht.
Maar ja, maar wat koop jij daarvoor? Ze reageren het immers wel op jou af. En jij wordt er ook niet vrolijker van.
In deze training leer je hoe jij het gedrag van de klant positief kunt beïnvloeden met jouw communicatie. Zodat je op een constructieve manier met lastig gedrag van klanten om kunt gaan. Met respect voor de klant én voor jezelf. Je leert diverse communicatietechnieken om tijdig de negatieve lading (emoties) uit een gesprek te halen.
Zodat lastige situaties niet escaleren. En de klant én jij tevreden kunnen zijn over de manier waarop je hem/haar geholpen hebt.
Lastige klanten bestaan niet
Lastig gedrag wel
Voor wie?
Je komt in je werk regelmatig lastige klanten (of collega’s) tegen en je wil beter leren omgaan met lastig gedrag (inclusief het omgaan met agressie). Je wil graag respectvol met je lastige klanten omgaan, waarbij je je niet laat leiden door emoties en negativiteit: van de ander en/of van jezelf. Het is je doel om het lastige gedrag van je klanten positief te beïnvloeden, waardoor je zelf een beter gevoel overhoudt aan moeilijke situaties met lastige klanten.
Wil jij minder lastige klanten? Dat heb je zelf in de hand, want jij maakt het verschil!
Inhoud van de training
- Soorten lastig gedrag c.q. agressie: wat vind jij moeilijk? Wat is jouw primaire (emotionele) reactie?
- Compacte theorie: vormen van lastig gedrag (emotie en agressie) en jouw reactie en rol daarin.
- Communicatie (verbaal en non-verbaal) en het effect op de ander.
- Gelijkwaardige, deëscalerende communicatie; zacht op relatie, flexibel in procedure, hard op inhoud.
- Schakelen tussen inhoud en emotie.
- Oplossingsgerichte communicatie: gericht op een positieve uitkomst.
- Empathisch luisteren: LSD.
- Communicatieve aikido + valideren: meebuigen + erkennen.
- Respectvol en assertief grenzen stellen.
- Gevolgen stressreacties, spanningsbewustzijn en spanningscontrole.
- Hanteren van eigen spanning: gedachten, ademhaling en spierspanning.
- Duidelijk en stevig grenzen stellen bij grensoverschrijdend gedrag.
OPZET VAN DE TRAINING
Intake
We inventariseren vooraf je motivatie, leerwensen en verwachtingen. Dat doen we schriftelijk. De trainer gebruikt deze input om focus in het programma aan te brengen.
Als we naar aanleiding van de intake vragen hebben, dan nemen we telefonisch contact met je op. Ook als we twijfelen of je leerdoelen bij de training passen. Want we vinden het belangrijk dat je met de juiste verwachtingen aan de training begint.
Als we denken dat we een beter passende training voor je hebben, dan bespreken we dat ook met je. En als we helemaal geen passend aanbod hebben bij jouw leervraag, dan zeggen we dat ook eerlijk. Want dat duurt het langst, nietwaar.
Heb je zelf vooraf nog vragen, dan ben je natuurlijk ook van harte welkom om contact met ons op te nemen. Bel of mail ons gerust.
Trainingsduur
De training bestaat uit twee losse dagen met tussenliggende oefen- en praktijkperiode:
Dag 1: basis leggen, zelfonderzoek (met andere deelnemers) en veel onderling oefenen.
Leerperiode met (zelf geformuleerde) praktijkopdracht(en).
Dag 2: staat grotendeels in het teken van experimenteren en oefenen met een trainingsacteur aan de hand van je eigen ingebrachte praktijkcasussen.
Aantal deelnemers
Min. / max. aantal deelnemers: 4 – 10
Locatie
De training wordt gegeven in de regio Amersfoort.
De exacte locatie wordt ± 1 maand vóór de startdatum bepaald en met de deelnemers gecommuniceerd.
Aanpak
In deze training kun je lekker praktisch aan de bak! Vanuit compacte theorie ga je vooral veel doen en ervaren. Daarbij staat jouw praktijksituatie steeds centraal. Je krijgt de kans om in een veilige leeromgeving te experimenteren met communicatie en gedrag.
We werken met oefenvormen die jouw praktijksituatie zo dicht mogelijk benaderen en we stimuleren je om in een veilige omgeving met nieuwe communicatievormen te experimenteren. Zo ontdek je al snel wat wel en niet effectief is en -ook erg belangrijk- wat bij je past.
EXPERIMENTEREN IN HET COMMUNICATIELAB
Tijdens onze training in het positief omgaan met lastig gedrag zetten we vaak een trainingsacteur in. Die kan op jouw aanwijzing lastige situaties levensecht neerzetten, zodat jij met nieuwe communicatietechnieken kan experimenteren en oefenen. Met gerichte feedback en andere interventies werken we toe naar een levensechte succeservaring. Daardoor ga je niet alleen met meer vaardigheden, maar ook met meer zelfvertrouwen naar huis.
Resultaatgericht Maatwerk
Niet het programma, maar het resultaat is leidend. De trainer sluit aan op de leerwensen van de deelnemers. De inhoud van de training is gebaseerd op de intakes én op wat er tijdens de training gebeurt en ontstaat. Het is dus mogelijk dat we iets afwijken van het weergegeven programma. Wij noemen dat resultaatgericht maatwerk.
OPTIE BIJ DEZE TRAINING
coachingspakket
Gun jezelf een extra en flinke steun in de rug in je ontwikkeling met je persoonlijke coach.
Met je eigen coach blijf je na de training scherp op je leerdoelen, zodat je leerrendement optimaal is.
Vink deze optie aan bij je inschrijving:
voor punten op de ‘i’ en meer blijvend resultaat.
3 x 1½ uur
persoonlijk met je coach / trainer
€590 (excl btw)
oefenlab
Geef een extra en stevige impuls aan je ontwikkeling en kies voor het Oefenlaboratorium.
Praktisch oefenen met een trainingsacteur: beetje spannend, best leuk, enorm leerzaam, supereffectief!
Vink deze optie aan bij je inschrijving:
voor meer succeservaringen en zelfvertrouwen.
1 dagdeel
3-6 deelnemers
€330,-. (excl. btw)
Na de training …
- Ben je je meer bewust van het effect van je communicatie.
- Ben je flexibeler in je communicatie.
- Kun je een zakelijke, respectvolle afstand bewaren en tegelijk het contact met de ander positief en open houden.
- Heb je meer zelfvertrouwen in lastige situaties.
- Heb je minder last van vervelende klanten (en zij van jou).
… en heb je de volgende competenties ontwikkeld
- Klantgerichtheid.
- Communicatie.
- Emotionele intelligentie.
- Stressbestendigheid.
- Inlevingsvermogen.
- Assertiviteit.
