GRAS training en coaching

Trainingen om klantgericht te werken

Progressiegericht communiceren 

Bij Progressiegericht Communiceren van GRAS training en coaching, ook wel oplossingsgericht communiceren genoemd, zoekt de medewerker samen met de klant wat deze wil veranderen en nodig heeft. Je gaat ervan uit dat je de ander niet hoeft te helpen om te communiceren. Je gaat er van uit dat de ander voor zichzelf op kan komen en dat jij dat ook kan en doet. Doorvragen en de ander helpen zelf met mogelijke oplossingen te komen is de kern van deze communicatie. Kijk voor programma op www.springest.nl

(Gratis te bestellen)

Gras training en coaching

Toolkit GRAS bestellen?

Wil u de Toolkit ontvangen? Vul dan uw e-mailadres in en u ontvangt een link naar de Toolkit van GRAS.

Beïnvloedingsvaardigheden

Met beïnvloeden kun je zaken voor elkaar krijgen zonder gebruik te maken van formele macht.  Je kunt invloed uitoefenen op de opvattingen of gedragingen van de ander. Dit doe je onbewust al door je aanwezigheid. Bij het bewust beïnvloeden maak je gebruik van een aantal vaardigheden. Beïnvloeden is iets anders dan manipuleren. Bij manipuleren zet je (informele) macht in en ben je niet duidelijk over je bedoelingen. Je probeert de ander dan te beïnvloeden ten gunste van je eigen belang is. Manipuleren heeft een dwingend karakter. Beïnvloeden doe je met een open vizier en zonder dubbele agenda. En het belangrijkste voor het effect is wel dat het gaat over een onderwerp dat jou raakt en waarbij je oprechte belangstelling hebt voor de ander en zijn of haar belangen. Het gaat dus niet alleen om een eigen belang maar om het vinden van een gezamenlijk belang. Om effectief te beïnvloeden is het nodig te weten wat je wilt bereiken in welke situatie. Zie ook www.springest.nl

 

Op grond van je doel in de gegeven context, kies je je beïnvloedingsvaardigheden. Jan Bijker heeft deze vaardigheden in kaart gebracht. Hij beschrijft hoe deze aangedreven worden van uit vier krachten. De kracht van het Willen, Denken, Voelen en Geloven. In deze training van GRAS training en coaching word jij je bewust van welke beïnvloedsvaardigheden jij van nature het gemakkelijkst inzet. Je natuurtalent wordt zichtbaar. En je ontdekt welke vaardigheden je minder snel in zet en waar je mogelijk minder in geoefend bent. Soms kan het handig zijn om juist wel deze vaardigheid in te zetten. Door juist aandacht te geven aan deze vaardigheid en deze te trainen breid je jouw mogelijkheden tot beïnvloeden uit. Door je bewust te zijn van wat je doet, sensitiviteit aan de dag te leggen en goed te observeren kun je kiezen en schakelen tussen de vaardigheden wanneer de situatie daar om vraagt.

Wil je alvast een indruk van jouw beïnvloedingsstijl? Doe de test, Ontwikkeld door GRAS training en coaching

Motiverende Gespreksvoering

In deze training van GRAS training en coaching leer je wat MI is en hoe je het toe kan passen. Motiverende gespreksvoering (MI) is een op samenwerking gerichte gespreksstijl die iemands eigen motivatie en bereidheid tot verandering versterkt. Het is meer dan het toepassen van een setje gesprekstechnieken, het is een methode om mensen aan te zetten tot verandering door te praten over verandering. Het is een op interactie gerichte gespreksmethode waarvan is gebleken dat het vruchten afwerpt. In Canada heeft het effect van deze wetenschappelijk onderzochte methodiek, zich inmiddels bewezen. Het uitgangspunt van MI geldt: de respectvolle bejegening van cliënten. Het is bovenal een basis- of grondhouding en geen repertoire gesprekstechnieken. Zie ook www.springest.nl

Onderhandelen

In contact spelen soms uiteenlopende belangen. Wat is de speelruimte tussen de belangen en waar liggen de grenzen. In deze training van GRAS training en coaching leer je op welke manier je op een gelijkwaardige manier trouw kan blijven aan je eigen belang zonder dat dit de relatie schaadt en waar liggen de grenzen.

Onderhandelen is contact houden met je eigen belang en contact houden met de ander die tegenover je zit. Contact is grenzen aangeven en soms meebewegen. Je kiest zelf wanneer jij jezelf laat gelden, toegeeft of los laat.

Wanneer je wilt weten wat je voorkeursstijl van communiceren is, doe dan eens de test: de Roos van leary. Ontwikkeld door GRAS training en coaching.

Omgaan met Emotie en Agressie

In de Training Omgaan met Emotie en Agressie van GRAS training en coaching leert de deelnemer om te gaan met situaties waar emoties hoog oplopen en over kunnen gaan in agressief gedrag van de klant. De deelnemer leert om te gaan met de eigen spanning en emotie en leert vervolgens verschillende vormen van agressief gedrag bij de klant te herkennen en te reduceren of om te buigen. Kijk voor programma op www.springest.nl

Klantgericht communiceren

Bij dienstverlening is het belangrijk om alle boodschappen van de klant waar te nemen en te begrijpen. Daarvoor is het nodig om op het juiste moment de juiste vraag te stellen: proactief en behulpzaam. Soms is het zelfs nodig om even door te vragen. Misschien ligt er nog een andere vraag achter de vraag. Als dienstverlener wil je een aandeel hebben in een positieve beleving van de klant en wil je een positieve bijdrage leveren aan de servicegerichtheid van de hele organisatie en de presentatie van jouw team.

Soms komen klanten negatief of boos over. Hoe kan je dan nog klantgericht communiceren. Het kan zijn dat je klanten op bezoek krijgt, bijvoorbeeld aan de balie als receptiemedewerker. Of je krijgt mensen dagelijks aan de telefoon bij de helpdesk, als applicatiebeheerder, helpdeskmedewerker of callcentermedewerker. Hoe dan ook je bent ervoor om de ander tot dienst te zijn. De training Klantgericht communiceren van GRAS biedt je alle tools om open, gelijkwaardig en effectief met klanten on te gaan. Kijk anders ook even op: www.grasklantbenadering.nl  

Assertiviteit

Deze training geeft je eenvoudige, praktisch toe te passen, tools waarmee je in verschillende situaties met meer zelfvertrouwen op kan treden. Assertiviteit is gedrag waardoor je op een gelijkwaardige manier (ik ben ok en jij bent ok), aan kunt geven wat je belangen, meningen, ideeën en je grenzen zijn.

Assertiviteit is ook informatie halen, hulp vragen en onduidelijkheden uit de weg ruimen. Het is op eigen benen staan. Het is staan voor wie je bent.

Assertiviteit is gewenst voor mensen die ervaren dat ze te weinig lef hebben, maar juist ook voor mensen die te snel en te fel reageren. Dus voor mensen met een aanvallende dominante houding en voor mensen die meer in zichzelf gekeerd zijn en vaak een afwachtende houding aannemen. Alle aspecten van Assertiviteit komen in deze training aan de orde. De training Assertiviteit van GRAS geeft je tools om op een gelijkwaardige manier met de ander om te gaan. Zie ook www.springest.nl

Transactionele Analyse

In de training Transactionele Analyse (TA) leer je de patronen in jouw communicatie zien. Soms lijkt het alsof je in contact met verschillende mensen toch in dezelfde situatie terecht komt. Wat doe je steeds weer waardoor dat komt? Soms schiet je in opstandig of juist overdreven meegaand gedrag en het andere moment lijkt het alsof je snel in de kritische modus schiet of de situatie voor een ander gaat lopen redden. Het blijkt dat we in onze eigen ontwikkeling bepaalde transacties hebben ontwikkeld (die ooit nuttig waren) en die we vervolgens blijven gebruiken in voor ons vergelijkbare situaties. Dat doen we niet bewust. We zeggen dan vaak: Ja, zo ben ik nu eenmaal of zo doe ik dat. Vaak is het gevolg van deze patronen dat we minder vrijheid ervaren en ons gaan gedragen als bijvoorbeeld een redder, een aanklager of een slachtoffer.

In deze training krijg je inzicht in je eigen patronen. Je ontdekt en ervaart wat overdracht en tegenoverdracht inhoudt. Je ontdek welke signalen zich aandienen, vlak voordat, of op het moment dat je in een tot dan toe onbewust patroon schiet. Je krijgt tools aangereikt om eerder en sneller een bewuste keuze te maken om de eerst nog onbewuste reactie om te buigen. Zodat je op tijd kan schakelen. Je ervaart dat je meer vrijheid van handelen hebt en je verruimt je tools om persoonlijk leiderschap vorm te geven. Deze training is geschikt voor alle professionals waarbij communicatie met anderen het belangrijkste deel van hun werk vormt. En het is bij uitstek de training om te ontdekken wat gelijkwaardige communicatie inhoudt op basis van het principe:

IK BEN OK, JIJ BENT OK